Las empresas de retail no pueden vincular las operaciones de comercio unificado y la experiencia de compra de forma efectiva sin contar con un inventario exacto. Sin embargo, los mismos sistemas que proporcionan tantas ventajas a estas empresas, también pueden provocar un aumento de los casos de pérdida a través de cancelaciones de pedidos, devoluciones en tienda de mercancía adquirida online y mercancía comprada online y recogida en las tiendas. Aunque el comercio unificado puede ser la respuesta a muchas preocupaciones de los minoristas, también puede abrir la puerta a numerosos casos de merma, ya sea ocasionada por errores humanos, hurto interno y externo o fraude. El mayor desafío para la gestión de la pérdida desconocida en un mundo que permite comprar desde cualquier lugar es que la mayoría de las empresas de retail operan tradicionalmente con demasiadas áreas de negocio aisladas en silos.

Ejecutar un programa de prevención de pérdidas efectivo requiere una buena planificación, cooperación entre departamentos y una integración transparente de los sistemas de información para mitigar el riesgo. Los puntos siguientes recogen cuatro oportunidades clave para destruir los compartimentos estanco y ayudar a minimizar las posibilidades de pérdida en entornos de comercio unificado.

1. Los sistemas de punto de venta online y físicos deberían ser idénticos. O al menos operar como si lo fueran. Es fundamental utilizar la tecnología RFID como eje para obtener visibilidad sobre el inventario. La integración transparente de estos sistemas es crítica, ya que pueden determinar la manera de señalar pedidos cancelados para elaborar informes de excepciones y efectuar análisis. También pueden impedir que los clientes acudan a la tienda para hacer devoluciones de artículos recibidos incorrectamente o supuestamente no recibidos, y asegurar que los dependientes y los sistemas del punto de venta actuarán con precisión al cerrar operaciones de recogida de mercancía en tienda.
2. Sin unos datos precisos y debidamente analizados, cualquier modelo de comercio unificado está abocado a la merma. Disponer de un sistema integrado que vincule la información de las tiendas físicas y online, y los centros de tramitación o devolución de pedidos para cada transacción puede proporcionar un registro de auditoría esencial para llevar el control de los posibles casos de pérdida. Cada sistema debería tener acceso a la información de envío y facturación pertinente, la autorización de procesos automáticos que se han sustituido por procesos manuales, y el ID del dependiente para cada parte del proceso, así como la información sobre el servicio al cliente, lo que incluye quejas de estos por la falta de algún artículo. Las tiendas físicas tienen que poder extraer datos y detectar señales como, por ejemplo, qué dependiente ha tramitado más devoluciones y cambios, o ha aplicado más protecciones de precio por diferencias con la tienda online. Otras señales de alarma incluyen el uso repetido de una misma factura, la existencia de varias reclamaciones resueltas por el servicio al cliente que coinciden con un mismo nombre/dirección, referencias (SKU) genéricas que se utilizan para ventas y devoluciones, y discrepancias en la dirección o el método de pago. En el caso de los centros de tramitación de pedidos y devoluciones, las tareas más importantes incluyen detectar la existencia de múltiples procesos manuales, un elevado número de devoluciones tramitadas por un mismo dependiente y discrepancias de peso en el caso de paquetes y artículos devueltos.
3. La importancia de tener visibilidad sobre el proceso de devolución no es un mito. Cualquier compañía de comercio unificado necesita ver los datos para poder tramitar en la tienda la devolución de artículos comprados online. Aquí, la tecnología RFID puede desempeñar un papel fundamental por su capacidad para asociar a cada artículo una "huella" individual. La capacidad de identificar cada unidad de la mercancía de forma exclusiva ayuda a reducir los errores del operador, ofrece una visión más clara e información para validar el artículo y su precio en el proceso de devolución. Para evitar la pérdida, los procesos deberían admitir la posibilidad de documentar los datos de los pedidos online a través del sistema de punto de venta y computar los gastos y costes de mano de obra derivados de procesar las devoluciones de compras efectuadas online.
4. Los procedimientos con facturas electrónicas son los más vulnerables. Es fundamental señalar cuándo y dónde se pueden emitir las facturas electrónicas mediante el punto de venta o el dispositivo móvil. La pérdida está garantizada si no se aplican los controles adecuados para evitar múltiples distribuciones. Por ejemplo, los minoristas deberían implementar excepciones (señales de error) para detener la emisión de varios recibos enviados a la misma dirección de correo electrónico y designar atributos electrónicos para indicar cuándo se ha emitido un recibo electrónico.

Las estrategias de prevención de pérdidas deben avanzar al mismo ritmo que el comercio unificado. Las empresas de retail tienen que ver la forma de integrar los sistemas tradicionales (p. ej. los del punto de venta), la gestión de pedidos y las nuevas soluciones tecnológicas (como el inventario basado en RFID) en todos los canales de compra para que el nuevo paradigma de retail tenga éxito. Esta es la única estrategia válida para asegurar que generarán datos precisos para toda la compañía y podrán analizar colectivamente áreas operativas clave tales como la devolución de mercancía multicanal, la gestión coherente de los precios y promociones y el control del fraude. Proporcionar una experiencia de compra unificada obligará a las tiendas a derribar sus silos operativos, lo que minimizará las posibilidades de pérdida y mejorará el conjunto de las operaciones, con la consiguiente mejora de los resultados de negocio.

Las operaciones del comercio unificado requieren la integración entre sistemas (nuevos y antiguos), departamentos y operaciones. Las áreas de prevención de pérdidas, operaciones y TI no pueden seguir funcionando como departamentos estancos que se ocupan de sus propios indicadores de rendimiento (KPI). Por el contrario, deben adoptar un enfoque unificado para combatir la pérdida como grupo. Esto mismo se aplica a las aplicaciones tecnológicas compartimentadas. Los sistemas que no se comunican entre sí proporcionan una visibilidad muy limitada, o incluso nula, de otros canales.

Tramitar adecuadamente los pedidos en el comercio unificado es más complejo que nunca, ya que proceden de distintas tiendas y fabricantes, y dejan los datos desorganizados, duplicados y, a menudo, inaccesibles. Para completar el cuadro, los minoristas deben luchar contra políticas y procesos fragmentados que han demostrado ser particularmente perjudiciales en las devoluciones de mercancía. Esta situación obliga a aplicar protección de precios, resolver reclamaciones y sustituir procesos automáticos por procesos manuales (suponiendo que los sistemas de punto de venta puedan validar la información de pedido y la introducción de documentos).